A fusão entre o digital e o físico tornou-se o novo padrão de excelência para a experiência do cliente. Segundo o mais recente relatório da McKinsey & Company, divulgado em abril de 2025, marcas que adotaram uma estratégia omnichannel madura apresentaram um crescimento de até 23% nas vendas, em comparação às que ainda operam de forma fragmentada.
O consumidor de 2025 quer poder comprar no Instagram e retirar na loja, receber atendimento via WhatsApp e finalizar no e-commerce, acompanhar o pedido em tempo real e ainda poder realizar trocas presencialmente, se preferir. Tudo isso de forma fluida, sem atritos.
O desafio está na integração dos canais, algo que exige tecnologia, treinamento de equipe e uma cultura centrada no cliente. Marcas como Magazine Luiza, Amaro e Natura têm sido citadas como cases de sucesso por conseguirem unificar esses pontos de contato e mapear a jornada do cliente de forma completa.
Passos para aplicar o omnichannel na sua empresa:
- Mapeie todos os canais de atendimento e venda disponíveis.
- Identifique onde há falhas ou desconexões entre eles.
- Implemente plataformas que integrem CRM, e-commerce, logística e SAC.
- Treine sua equipe para oferecer a mesma qualidade de atendimento em todos os canais.
Fonte: McKinsey & Company
